SOS agression verbale au travail : comment bien gérer ? 💥
➤ L’agression verbale au travail est un phénomène qui touche de plus en plus de personnes. Face à ce problème, il est important de savoir comment réagir. Nous allons vous présenter quelques conseils pour bien gérer une agression verbale au travail.
Les caractéristiques du contexte de l’agression rendent les cas de figure possibles très nombreux et il n’existe pas une réponse unique qui serait appropriée dans toutes les situations.
Les caractéristiques du contexte de l’agression rendent les cas de figure possibles très nombreux et il n’existe pas une réponse unique qui serait appropriée dans toutes les situations.
Les facteurs d'une agression verbale au travail
Il convient dans un premier temps de définir les facteurs d’une agression verbale au travail :
- L’agression est-il faite en public ou isolée ?
- Emane-t-elle d’un client ou d’un collègue ? si c’est un collègue, est-ce votre manager ?
- L’agression est-elle ponctuelle et un fait isolé jusqu’à présent ou s’agit il d’un comportement récurrent ?
- Y’a-t-il des menaces ? et de quelles natures ?
Les réponses à ces premiers éléments vont vous permettre d’identifier le type de situation auquel vous faites face.
Notez aussi que l’agression verbale peut prendre plusieurs formes différentes : insultes, humiliations, intimidations, menaces voire même des cris ou hurlements…
La loi reconnait et peut punir :
- les injures publiques,
- les menaces,
- les diffamations
- et le harcèlement. (caractère répétitif)
Victime d’une agression verbale au travail par un client
C’est une situation qui est assez inconfortable. Non seulement, vous êtes victime d’insultes mais en plus, il s’agit d’un client de l’entreprise.
Dans ce cas précis, la situation peut sembler d’emblée problématique :
- D’un côté, il est hors de question de se faire insulter pendant votre travail
- De l’autre, c’est un client de l’entreprise : on le traite avec précaution
Il est important de garder son calme dans ce genre de situation et de répondre avec professionnalisme. Il faut éviter les réactions agressives qui ne feront qu’empirer les choses.
Dans un premier temps, il faut tenter de désamorcer la situation en restant courtois et en essayant de calmer le client agressif.
Si cela ne fonctionne pas, il convient alors d’informer votre supérieur hiérarchique ou le responsable du service concerné. Une personne plus expérimentée peut gérer la situation. Ou encore, quelqu’un plus apte à trouver une solution appropriée.
Agression verbale au travail exemple
Voici un exemple de situation réelle. Ma source est une amie qui travaille dans un service client. La pauvre Emilie (mon amie) n’avait pas tiré le bon numéro ce matin là.
« Bonjour, j’attends la pièce de rechange depuis 1 mois maintenant. Vous m’aviez annoncé un délai de 2 semaines maximum!
– Je suis désolée, je vais demander au département concerné de faire un suivi avec vous.
– Mais en attendant? Vous n’avez rien à proposer? »
Le client commence alors à s’énerver et hurle dans le combiné :
« Vous n’êtes qu’une incompétente de première ! Votre service est une catastrophe ! J’en ai marre de votre entreprise, je vais aller voir ailleurs ! »
Emilie reste courtoise et calme face à cette agression verbale au travail et répond :
« Je suis navrée que vous soyez mécontente de notre service. Je vais transmettre votre message au département concerné. »
Il est important de garder son sang froid et de ne pas répondre agressivement à une agression verbale au travail.
Ensuite, que faire suite à cette agression ?
Il est conseillé de faire remonter l’information à votre supérieur hiérarchique ou au responsable du service concerné.
Cela permettra de gérer la situation dans les meilleures conditions possibles.
En l’occurrence ici, le supérieur hiérarchique d’Emilie, le Directeur du Service Client a directement appelé le manager du client agressif. Il lui a fait part du comportement tout à fait déplacé de son collègue.
Résultat ?
Le client agressif a écopé d’un avertissement en bonne et due forme.
Il s’est également fendu d’un email d’excuse.
En réagissant ainsi, Emilie a fait preuve d’un grand professionnalisme : elle a sur gardé son calme face un comportement déplacé et avertir les bonnes personnes.
Elle s’est également fait respecter en envoyant un email au client agressif en lui précisant que ses propos étaient inadmissibles.
Ce mail permet 2 choses :
- Garder une trace écrite de cette insulte verbale
- Se faire respecter et signifier à l’interlocuteur qu’il a franchit la ligne jaune
Autre cas : l’agression verbale par un collègue
Dans ce type de situation, la réaction à adopter dépend du contexte et des relations que vous entretenez avec votre collègue agresseur.
Privilégiez d’abord un règlement à l’amiable en demandant de plates excuses.
Ce type de situation est souvent le résultat d’un malentendu ou d’une mauvaise interprétation. Il peut avoir eu un moment de fatigue et est sans doute trop impulsif.
Dans tous les cas, il doit vous faire des excuses.
Si votre collègue refuse de s’excuser et insiste sur sa position agressive, il convient alors d’utiliser différents recours.
En effet, agresser un collègue au travail est un comportement inadmissible qui peut entraîner des sanctions (exemple : avertissement écrit voire plus).
Il est important de bien gérer ce genre de situation pour préserver son intégrité.
Quels recours suite à cette agression ?
Il y a 4 grands types de recours :
- Avoir recours à l’employeur
- Faire appel au CSE
- Le recours à la médecine du travail
- En externe, le recours au conseil de prud’hommes
Le recours à l’employeur consiste à se tourner vers sa hiérarchie directe.
Vous pouvez ainsi faire part de l’agression verbale subie par un collègue ou un client.
L’employeur est responsable du bien-être et de la santé de ses salariés.
Il doit donc prendre des mesures pour prévenir ce type d’incident et agir en conséquence si cela se produit.
Se tourner vers le CSE, ou Comité Social et Economique, est possible si vous n’avez pas trouvé satisfaction auprès de l’employeur.
Le CSE est un organe composé de représentants du personnel et de l’employeur.
Il a pour missions d’améliorer les conditions de travail des salariés, notamment en matière de santé, sécurité et bien-être au travail.
Prévenir la médecine du travail est possible si vous êtes victime d’une agression verbale au point de ressentir des symptômes physiques ou psychologiques (stress, anxiété, etc.).
La médecine du travail peut notamment vous aider à gérer votre stress et à retrouver un équilibre.
Si vous estimez que l’employeur n’a pas agi correctement suite à votre agression verbale, il est possible de faire appel au conseil de prud’hommes.
Attention cette procédure est généralement réservé aux cas les plus sérieux (menaces, harcèlement…) et lorsque par exemple la salarié va reprocher à son employeur une inaction par exemple.
Le conseil de prud’hommes est composé de juges spécialisés dans le droit du travail. Il est possible de saisir ce tribunal si vous estimez que votre employeur a agi de façon inapproprié suite à des faits avérés graves.
Rédiger un rapport d’agression verbale au travail
Afin d’établir clairement la réalité des faits, il convient de rédiger un rapport d’agression verbale.
Cette démarche peut être utile pour agir en justice, ou simplement prendre date et échanger et se faire aider par un professionnel du CSE.
Le rapport doit préciser :
- Les circonstances et la date de l’agression
- L’identité et les coordonnées des agresseurs
- Les réactions et les comportements adoptés
- Les conséquences physiques et/ou psychologiques de l’agression
Toute information pertinente ayant un impact sur votre travail (détails de l’incident, réactions des collègues, etc.)
Le rapport doit avoir un ton neutre et être factuel.
Il est conseillé de le faire relire par un professionnel du CSE pour en améliorer la qualité.
Ce document sera ensuite utile pour agir en justice si nécessaire.
En cas d’agression verbale au travail, il est important de bien gérer la situation pour préserver son intégrité.
Il est également possible et recommandé de rédiger un rapport d’agression verbale afin d’établir clairement les faits.
Exemple de lettre d’agression verbale
à l’employeur
Monsieur le Directeur,
Je suis victime d’une agression verbale au travail de la part de Monsieur X, mon collègue de travail.
Cet incident s’est produit le xx/xx/xxxx à xhxx. J’ai été insulté et menacé par Monsieur X suite à une discussion que nous avions eue plus tôt dans la journée.
Voici précisément les termes employés par Monsieur X dans la discussion pour me qualifier :
– insulte 1
– insulte 2…
En raison de cet incident, je me sens stressé et j’ai du mal à me concentrer sur mon travail.
Je vous demande donc de prendre des mesures pour prévenir ce type d’incident et agir en conséquence si cela se reproduit.
Je vous remercie par avance de votre attention.
M. Y
Si vous êtes dans une situation plus problématique qu’une « simple » insulte isolée, voici un modèle plus détaillée fourni par l’état.
Menace de mort verbale : le code pénal
On a vu qu’il existe différentes échelles de gravité dans l’agression et l’insulte. Mais comment réagir en cas de menace extrême ?
La menace de mort est un délit puni par le code pénal. Elle est constituée lorsqu’un individu menace une autre personne de commettre un homicide sur elle-même, sur son conjoint, son partenaire lié par un pacte civil de solidarité ou encore sur ses proches parents.
Cette menace doit être réelle, imminente et crédible.
La menace doit être réitérée (prononcée au moins deux fois) OU matérialisée par un écrit, une image ou tout autre objet.
Dans le cas de menaces verbales donc non matérialisée, vous avez 2 options :
- en déposant une main courante OU
- en demandant à une personne présente de témoigner. La personne devra alors remplir un formulaire CERFA à la main, et joindre à son témoignage une copie de sa pièce d’identité.
Pour plus d’informations sur ce cas précis, vous pouvez consulter cette page d’un cabinet d’avocat parisien dédié à ce sujet.
Conclusion sur l’agression verbale au travail
L’agression verbale au travail est un phénomène malheureusement courant, qui peut avoir des conséquences graves sur la santé physique et mentale des victimes.
Il est important de réagir si vous êtes victime d’une agression verbale, en essayant de gérer la situation du mieux possible et en prenant les mesures nécessaires pour que cela ne se reproduise pas.
Il existe différentes manières de réagir face à une agression verbale. Vous pouvez choisir de déposer une main courante, de témoigner devant un tribunal ou encore d’écrire une lettre à votre employeur.
Le code pénal prévoit également des sanctions pour les auteurs de menaces de mort verbales.
Il est important de se protéger et de défendre ses droits en cas d’agression verbale au travail. Pour cela, il est conseillé de faire appel à un professionnel du CSE.
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Résumé
Titre d'article
SOS agression verbale au travail : comment bien gérer ? 💥
Description
Vous ou un collègue êtes victime d'une agression verbale au travail ? Il est tentant de répondre immédiatement, mais dans le feu de l'action
Auteur
Sandra
Editeur
Entretien-dEmbauche.fr
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